Jeśli chodzi o zakup systemów telefonicznych do obsługi klienta, uważa się, że oprogramowanie dla call center przychodzącego to najlepsza dostępna opcja. Czy to prawda, czy też kolejne ogólnie przyjęte znaczenie, które nie ma nic wspólnego z rzeczywistością? Otóż, jeśli mówimy o kompleksowym systemie telefonicznym, który obejmowałby wszystkie potrzeby biznesowe, bez konieczności zakupu dodatkowego oprogramowania i narzędzi, to tak – rozwiązania dla call center przychodzącego są najlepszym rozwiązaniem do świadczenia obsługi klienta oraz zarządzania doświadczeniem i zatrzymywaniem klientów. Oferują najwięcej funkcji spośród innych systemów telefonicznych, mają potężne możliwości integracyjne i są jedynym rozwiązaniem, które można skalować do zintegrowanego cloud call center.
Niemniej jednak na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań dla call center przychodzącego, dlatego wybór najbardziej przystępnej i zdolnej opcji stanowi trudne wyzwanie, wymagające wysiłku.
Przewodnik ten ma na celu pomóc Ci uniknąć problemów przy wyborze systemu telefonicznego dla Twojej firmy.
Czym jest rozwiązanie dla call center przychodzącego?
Rozwiązanie dla call center przychodzącego to system telefoniczny biznesu służący do obsługi połączeń przychodzących od klientów w celu świadczenia obsługi klienta, udzielania odpowiedzi na pytania klientów lub obsługi sprzedaży przychodzącej. W zasadzie, oprogramowanie dla call center przychodzącego to narzędzie oprogramowania, które zawiera wszystkie niezbędne funkcje i możliwości do obsługi operacji obsługi klienta tylko za pomocą tego rozwiązania, co oznacza, że jest to kompletny, wielofunkcyjny narzędzie, które potrzebujesz do prowadzenia swojej firmy, bez korzystania z narzędzi zewnętrznych. Ponadto, możesz zintegrować istniejące narzędzia i procesy biznesowe z zakupionymi rozwiązaniami dla call center przychodzącego – niezależnie od tego, czy jest to oprogramowanie CRM czy system pomocy technicznej, zależy to tylko od ustawień ich interfejsu API.
Tak więc, rozwiązanie dla call center przychodzącego wygląda jak narzędzie wielofunkcyjne. Jednak nie oznacza to, że istnieje tylko jeden rodzaj oprogramowania dla call center przychodzącego – może ono również różnić się na podstawie pewnych kryteriów.
Jakie są rodzaje rozwiązań dla call center przychodzącego?
Istnieją dwa główne rodzaje rozwiązań dla call center przychodzącego – oprogramowanie dla call center przychodzącego w miejscu (on-premise) i rozwiązania dla call center przychodzącego oparte na chmurze. Jaka jest między nimi różnica? Przede wszystkim te dwa rozwiązania różnią się nie ze względu na swoje funkcje czy możliwości, ale ze względu na swoją naturę i konfigurację infrastruktury, która jest używana do uruchamiania każdego z tych rozwiązań.
Przede wszystkim, główną różnicą między rozwiązaniami opartymi na chmurze a rozwiązaniami w miejscu jest lokalizacja infrastruktury. W skrócie można powiedzieć, że rozwiązania w miejscu wymagają od Ciebie budowy całej infrastruktury od podstaw, w tym zakupu serwerów, innego sprzętu, licencji i samego oprogramowania, a następnie musisz to wszystko skonfigurować i regularnie utrzymywać, aby system działał prawidłowo i bez problemów czy awarii. Dlatego nazywa się to „w miejscu”, co oznacza, że jest to umieszczone w Twoim miejscu. Oczywiście wymaga to osobnego pomieszczenia w biurze, w którym można umieścić cały sprzęt i zbudować środowisko dla niego – są nawet wymagania dotyczące temperatury, aby serwery działały poprawnie.
Oprogramowanie dla call center oparte na chmurze to zupełnie coś innego – wszystkie procesy są realizowane przez chmurę, co oznacza, że nie są wymagane fizyczne serwery ani inny sprzęt do konfiguracji ani funkcjonowania oprogramowania. Dostawca usług buduje jedno środowisko w chmurze i po prostu sprzedaje oprogramowanie w oparciu o model płatności subskrypcyjnej, co oznacza, że płacisz tylko za to, czego używasz – tak jak na przykład na platformie Netflix. Więc płacisz tylko za oprogramowanie – i potrzebną liczbę miejsc dla swoich agentów – i otrzymujesz klucze weryfikacyjne do kont po pobraniu narzędzia. Potrzebujesz więc tylko komputera (lub laptopa), słuchawek i nic więcej, aby uruchomić swoje call center w chmurze.
Tak więc, jak można się domyślić, koszt skonfigurowania rozwiązania dla call center przychodzącego jest znacznie tańszy niż w przypadku oprogramowania dla centrum obsługi w miejscu, ponieważ nie płacisz za sprzęt ani za jego konfigurację i utrzymanie – wszelkie odpowiedzialności za działanie systemu spoczywają po stronie dostawcy. Niemniej jednak, po skonfigurowaniu, koszt posiadania oprogramowania dla call center w miejscu jest trochę tańszy niż opłata za subskrypcję oprogramowania w chmurze, więc szczerze mówiąc, na pewnym etapie koszt posiadania oprogramowania w miejscu stanie się taki sam jak dla rozwiązań w chmurze. W każdym razie, dla małych i średnich przedsiębiorstw koszt skonfigurowania call center w miejscu jest nieosiągalny, dlatego rozwiązania w chmurze dominują na rynku, a narzędzia w miejscu tracą swoją część rynku z każdym kolejnym rokiem, co oznacza, że nie będą już istnieć w najbliższej przyszłości.
Główne funkcje oprogramowania dla call center przychodzącego
Oprogramowanie dla call center przychodzącego ma wiele funkcji, które ułatwiają i przyspieszają obsługę połączeń przychodzących, a także pomagają zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta i doświadczenia klienta.
Kierowanie połączeń – system automatycznie zbiera dane dotyczące połączeń przychodzących i wykorzystuje te dane do kierowania połączeniami do agentów, którzy będą najbardziej prawdopodobni do przetworzenia tych połączeń z najwyższą jakością obsługi. Kierowanie połączeń można skonfigurować różnymi sposobami, aby spełnić obecne wymagania.
Opcje samoobsługowe – oprogramowanie dla call center przychodzącego może być zintegrowane z wieloma narzędziami samoobsługowymi, w tym systemami IVR, chatbotami, bazami wiedzy, itp.
Rejestracja połączeń – zbiór informacji statystycznych i technicznych o każdym połączeniu. Ta funkcja pozwala uzyskać automatyczne raporty na temat wydajności Twojego call center za pośrednictwem paneli w czasie rzeczywistym, dzięki czemu będziesz mógł śledzić takie istotne parametry wydajności Twojego call center jak czas trwania połączeń, liczba przetworzonych połączeń, liczba porzuconych połączeń, liczba zerwanych połączeń, liczba przekazanych połączeń i wiele innych.
Monitorowanie i nagrywanie połączeń – możesz słuchać rozmów w trybie na żywo, aby monitorować wydajność agentów, lub słuchać nagranych rozmów w celach szkoleniowych lub rozwiązywania problemów klientów.
Przekazywanie połączeń – przekazywanie połączeń oznacza, że agenci mogą przekazywać połączenia innym agentom w razie potrzeby, na przykład gdy klient dokonał złego wyboru w systemie IVR, co spowodowało przekierowanie połączenia do niewłaściwego działu.
